A grande quantidade de soluções de Shadow IT e a evolução das necessidades dos clientes levaram o ABN AMRO a contratar low-code para fornecer sistemas de inovação de forma mais ágil para o setor bancário.

fonte: adobe stock

Todos os bancos do mundo viram um aumento da demanda pela digitalização de seus serviços, fato que se tornou mais proeminente com o início da COVID-19 em 2020.

The ABN AMRO, o terceiro maior banco da Holanda, oferece serviços bancários privados, de varejo, comerciais e institucionais em toda a Bélgica, França, Alemanha e Reino Unido. Atendendo a mais de 3 milhões de clientes e gerenciando € 197 bilhões em ativos, o ABN AMRO não ficou imune à pressão para oferecer mais pontos de contato digitais tanto para clientes quanto para funcionários.

Com uma força de trabalho de 19.000 funcionários, o ABN AMRO começou a ver um aumento nas soluções de shadow IT para atender a essas necessidades, que apresentam risco no contexto dos altos padrões regulatórios e de conformidade do setor bancário. Em 2016, o ABN AMRO reavaliou seu cenário de TI e determinou que precisava de uma plataforma de desenvolvimento mais completa para fornecer soluções inovadoras mais rapidamente, mantendo um nível de governança que atendesse aos padrões do setor. Após analisar as opções, o banco determinou que o low-code seria a solução. Desde a adoção da plataforma Mendix, o ABN AMRO entregou mais de 60 aplicativos low-code para auxiliar na automação de processos internos, com planos de expansão para o mercado focado em clientes em 2023.

“Também somos uma organização que, como toda empresa, precisa de uma capacidade de fornecer software rapidamente.” Mark Bus / Product Owner, Desenvolvimento Rápido de Aplicativos

Por mais de 20 anos, Mark Bus teve várias funções no ABN AMRO, atuando atualmente como Product Owner na capacidade de desenvolvimento rápido de aplicativos (RAD – Rapid Application Development). Bus resume bem a situação: “As pessoas querem poder completar suas transações bancárias quando e onde quiserem. Sendo um banco, desempenhamos um papel essencial no sistema financeiro, na economia e na nossa sociedade. Nossos órgãos reguladores e clientes têm expectativas muito altas de nós, e isso conduz as escolhas que fazemos em relação ao desenvolvimento de software. Sempre focamos em confiabilidade, estabilidade e segurança. Também somos uma organização que, como toda empresa, precisa de uma capacidade de fornecer software rapidamente.”

Maior controle na TI

A equipe de TI do ABN AMRO estava presa em um ciclo comum – o aumento da demanda por soluções da empresa criou uma grande lista de pendências de TI que não conseguia ser atendida com rapidez suficiente usando os métodos tradicionais de desenvolvimento. Isso resultou na criação de centenas de soluções de shadow IT, que consequentemente apresentaram novos desafios ou preocupações regulatórias, colocando mais trabalho novamente no escopo da equipe de TI.

“Se o seu departamento de TI não fornecer as soluções para você, os usuários das áreas de negócios encontrarão maneiras de consegui-las por conta própria. Foi assim que acabamos com um enorme portfólio de aplicativos desenvolvidos pelo usuário final, planilhas complexas do Excel, soluções do MS Access ou SharePoint e aplicativos do IBM Notes. Tínhamos centenas deles – e não somos os únicos nessa situação, pois há muitos bancos que ainda têm processos de missão crítica executados por meio de planilhas do Excel”, lembra Bus.

Inspirado pelo conceito de TI bimodal do Gartner, Bus e sua equipe chegaram à conclusão de que o Modo 1 – plataformas de desenvolvimento tradicionais que alimentam sistemas de registro previsíveis – foi coberto pelas soluções existentes da Microsoft e da IBM. No entanto, o Modo 2 – resolver novos problemas e proporcionar prazos de entrega mais rápidos – era uma necessidade que a organização precisava atender.

“O segundo modo era onde ainda não tínhamos uma estratégia explícita, o que resultava em esse enorme portfólio de aplicativos de shadow IT. Decidimos agilizar nossa pesquisa e rapidamente ficou claro que o low-code era a resposta que estávamos procurando”, diz Bus. Sua equipe recorreu aos analistas do Gartner e Forrester, olhando explicitamente para os líderes no quadrante superior direito de seus últimos relatórios, que agrupam pesquisas de mercado quantitativas e qualitativas para identificar tendências do setor. “Criamos uma lista restrita de fornecedores low-code – Betty Blocks, OutSystems e Mendix. Após analisar todos os detalhes, acabamos selecionando o Mendix como nossa solução para o modo 2.”

A escolha da Mendix foi baseada em requisitos rigorosos de plataforma, ambos focados nos padrões regulatórios que são exigidos em toda a organização:

  • Opções de implantação flexíveis, que permitiriam que o ABN AMRO gerenciasse e implantasse totalmente aplicativos na Nuvem Pública da Mendix, bem como em qualquer ambiente de hospedagem local ou privada. “Como banco, estávamos procurando uma opção em que pudéssemos implantar aplicativos low-code em nossa própria infraestrutura totalmente gerenciada. Naquela época, a Mendix era o único provedor de low-code que suportava essa ampla gama de opções de implantação”, disse Bus.
  • Parâmetros para o desenvolvimento controlado, pois o ABN AMRO deve aderir a uma estrutura interna de controle de riscos.

“Com a Mendix, conseguimos configurar grades de proteção que permitem que as equipes da organização criassem aplicativos rapidamente, mas dentro dos limites das políticas de risco de informação em nossa organização.”

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Impulsionando a automação ágil

A adoção da Mendix em 2017 permitiu naturalmente que o ABN AMRO começasse a trabalhar de maneira ágil com equipes menores e enxutas. Ao longo de cinco anos, o ABN AMRO escalou até 16 equipes trabalhando em Mendix, entregando 61 aplicativos low-code em vários estágios de produção. Esses aplicativos oferecem suporte em quase todas as interfaces do negócio, incluindo os departamentos de gerenciamento de clientes, riscos, recursos humanos, finanças, operações e instalações do ABN AMRO.

Como uma empresa que opera com uma estratégia bimodal, a Mendix não é a única linguagem de desenvolvimento à disposição do ABN AMRO. O que o Bus e sua equipe desenvolveram nos últimos 5 anos é uma estrutura clara para o que é adequado para um aplicativo low-code versus o que é mais adequado para uma linguagem de programação de alto nível. “O que fazemos agora é focar em garantir a correspondência dos casos de uso certos com os meios de desenvolvimento certos”, diz Bus. “Por exemplo, criamos um documento de posicionamento no qual definimos alguns padrões que ajudam a identificar quando usar a Mendix, desenvolvimento de alto nível, automação de processos com robôs ou soluções de gerenciamento de processos de negócios. Isso praticamente define quando um caso de uso é classificado em qualquer um desses meios.”

Algumas das soluções mais impactantes e preferenciais do ABN AMRO no uso da Mendix ao longo dos anos incluem:

  • Um conjunto de ferramentas de automação de fluxo de trabalho para apoiar os funcionários na prevenção e detecção de crimes financeiros. Embora o ABN AMRO tenha desenvolvido um ecossistema de TI que prioriza o monitoramento automatizado de clientes e transações, muitos processos nesse espaço ainda envolvem interação humana. Ainda hoje, 20% dos funcionários do ABN AMRO desempenham um papel na detecção de crimes financeiros. Para ajudar a fornecer automação sempre que possível, a equipe entregou vários aplicativos Mendix para oferecer suporte com agregação de dados, atribuição de casos e rastreamento de status durante todo o processo de detecção.
  • ‘Thumbs Up’, um aplicativo Mendix que permite que os funcionários do ABN AMRO reconheçam seus colegas de uma maneira divertida e fácil. Durante as negociações do acordo coletivo de trabalho em 2020-2021 do ABN AMRO, a empresa colocou ênfase no reconhecimento dos funcionários como parte da cultura da organização. O aplicativo “Thumbs Up” permite que os funcionários selecionem um pequeno presente para um colega que será enviado diretamente para seu endereço residencial, juntamente com um cartão personalizado. Nos primeiros seis meses após o go-live, cerca de 8.000 “Thumbs Ups” foram enviados.

Desenvolver com velocidade e controle

Como early adopters no mercado de low-code, Bus e sua equipe perceberam economias significativas de recursos desde o lançamento, bem como um relacionamento fortalecido com seus parceiros de negócios. Trabalhar de forma ágil, combinado com a velocidade do low-code, permitiu que a cultura do ABN AMRO estivesse mais preparada para mudanças. Equipes menores e capacitadas podem enfrentar proativamente os desafios de negócios, com a possibilidade de experimentar e testar soluções novas sem perder tempo que pode ser investido atendendo seus clientes.

“Nossa organização adotou o SCRUM ágil como nossa forma de trabalhar, e isso significa que nos afastamos do processo tradicional de ter que apresentar um caso de negócios, garantir recursos e, em seguida, começar o desenvolvimento”, diz Bus. “Temos equipes com orçamentos prévios já aprovados em nossa organização e product owners que são basicamente encarregados de criar o máximo de valor possível com as equipes disponíveis para eles.”

“Acho que o maior valor que reconhecemos é que você pode desenvolver muito mais rápido em uma plataforma low-code. Não só a forma de trabalhar é mais rápida, mas normalmente temos um ou dois desenvolvedores trabalhando em um aplicativo low-code. Se você comparar isso com o desenvolvimento full-stack tradicional, onde temos equipes de cinco a nove desenvolvedores, a Mendix é muito mais rápida e requer muito menos recursos.”

Além disso, a natureza colaborativa da Mendix oferece uma linguagem comum para os colaboradores de negócios e engenheiros entenderem os requisitos, compartilharem o progresso e oferecerem feedback.

“A Mendix é uma ferramenta visual, por isso, se eu construir algo seguindo as melhores práticas da Mendix, será facilmente reconhecido por outra pessoa que tenha experiência na Mendix. É muito fácil apenas olhar para a tela e entender qual o objetivo do desenvolvedor, o que é um contraste significativo com a programação de alto nível”, diz Bus. “A Mendix tem um recurso para anotar seus micro fluxos, por exemplo, para que você possa explicar o propósito de por que você desenvolveu esse recurso específico, e isso é algo que fazemos em todos os projetos.”

Lições de um early adopter

Agora com cinco anos de experiência usando Mendix, o Bus e a equipe de TI também têm suas lições para oferecer a outras empresas interessadas em adotar uma plataforma low-code, como:

  1. Não hesite em recrutar um parceiro de implementação. Bus explica que sua equipe não começou com um parceiro especializado e, em retrospectiva, a equipe deveria ter feito isso de forma diferente. “A Mendix é low-code, é muito mais rápida, mas ainda é desenvolvimento de software. Você ainda precisa de habilidades em sua organização para conseguir desenvolver aplicativos low-code, e pode começar a construir muito mais rápido se começar com um parceiro que tenha essas habilidades internamente e uma prática madura. “
  2. Siga as práticas recomendadas ao identificar seu primeiro projeto. Muitas vezes, o projeto inicial ideal é um aplicativo de alta visibilidade e alto valor, mas de baixa a moderada complexidade. Bus relata sobre esse aprendizado para sua equipe: “O setor tem um ditado de não jogar fora seus sapatos velhos antes de ter os sapatos novos em seus pés. Esse também é o caso quando você está substituindo aplicativos legados. Pode ser uma jornada de meses até chegar ao primeiro MVP – o que realmente não parece um desenvolvimento rápido de aplicativos. Isso nos atrapalhou um pouco no início, mas em 2019 mudamos nosso foco para a automação interna e realmente começamos a criar tração.”

Escalar para melhorar a experiência do cliente

Com um portfólio de 60 aplicativos e parâmetros para guiá-los à medida que escalam, o ABN AMRO espera enfrentar seu próximo desafio com soluções low-code focadas no cliente. O Bus espera em breve usar a Mendix para otimizar os pontos de contato em toda a jornada do cliente, melhorando a experiência para aumentar as conversões de vendas.

“Hoje, o ABN AMRO pode atender à demanda por digitalização, ao mesmo tempo em que tem muito cuidado para não comprometer a responsabilidade, a estabilidade e a segurança de nossos sistemas.”
Mark Bus / Product Owner, Desenvolvimento Rápido de Aplicativos

“Estamos posicionando a Mendix como uma solução que ficará em nossos canais digitais de comércio eletrônico”, diz Bus. “Temos especialistas em vendas e especialistas em comércio eletrônico analisando dados, web analytics e cliques de usuários para ver a rapidez com que os clientes se movem pelo nosso funil de vendas. Eles estão usando esses dados para melhorar continuamente os formulários e modelos que oferecemos aos clientes em nossos canais digitais, e acho que esse mundo dinâmico é a combinação perfeita para o low-code.”

“Os bancos precisam se tornar digitais. Novas instituições e empresas FinTech que não precisam se preocupar com a TI legada ficariam mais do que felizes em assumir o lugar dos bancos tradicionais. O software está tomando conta do mundo. Hoje, o ABN AMRO pode atender à demanda por digitalização, ao mesmo tempo em que tem muito cuidado para não comprometer a responsabilidade, a estabilidade e a segurança de nossos sistemas”, conclui Bus.

Leia a versão original do artigo acessando: https://www.mendix.com/customer-stories/enabling-bimodal-it-in-banking-with-abn-amro/#more-control-in-it

Fonte: Site Mendix.com